サービス レベル アグリーメントとは
導入：
サービス レベル アグリーメント (SLA) は、顧客がベンダーまたはサプライヤーに期待できるサービスのレベルを概説するドキュメントです。 多くの場合、ベンダーが約束を果たすために満たす必要がある応答時間、解決時間、およびその他のパフォーマンス基準などの詳細が含まれます。 SLA は、提供されるサービスと提供時期の概要を示すため、両当事者が期待を管理するのにも役立ちます。
SLA の種類:
ベンダーが提供するサービスの種類に応じて、さまざまな種類の SLA を利用できます。 これは、ネットワークの可用性と ソフトウェア ウェブサイトのホスティングおよびシステム保守契約のサポート。 一般的に言えば、SLA には、提供されるサービスの詳細と、応答時間と問題の解決に関する特定の要件が記載されている必要があります。
SLA の利点:
顧客にとって、サービス レベル アグリーメントは、顧客の期待が満たされ、支払ったサービスを受けられるという安心感を提供します。 また、問題が発生した場合の紛争解決の基礎としても機能します。 ベンダーにとって、SLA は一貫したパフォーマンスを確保し、潜在的な顧客にプロ意識を示すのに役立ちます。
SLA を使用しない場合のリスクとは?
SLA が整備されていない場合のリスクは、重大なものになる可能性があります。 明確に定義された合意がなければ、パフォーマンスの低下やサービスの提供によって発生する問題の責任者を特定するのが困難になる可能性があります。 これにより、費用のかかる紛争や法的措置が発生するだけでなく、ベンダーの評判が損なわれる可能性があります。 さらに、SLA がなければ、期待が満たされない場合に顧客が不満を感じ、別の場所にビジネスを移すことを決定する可能性があります。
結論：
全体として、サービス レベル アグリーメントを整備することで、両当事者が相互に可能な限り最高のサービスを提供できるようになります。 契約によって、提供されるサービスのレベルと、問題が発生した場合の紛争の管理方法が決まるため、署名する前に契約を注意深く確認することが重要です。 事前に明確な期待値を確立することで、両当事者はコストのかかる意見の不一致を回避できます。
