どのインシデント管理メトリックを測定する必要がありますか?
導入：
インシデント管理プロセスのパフォーマンスを測定することは、どこを改善できるかを理解するために不可欠です。 適切なメトリクスは、組織がインシデントにどれだけうまく対応しているか、およびどの領域に注意が必要かについて、非常に貴重な洞察を提供できます。 何を測定することが重要かを理解すれば、関連性のある実用的な指標を特定するのは簡単です。
この記事では、組織が考慮する必要がある XNUMX つの主要なタイプのインシデント管理メトリック、つまり効率と有効性のメトリックについて説明します。
効率指標：
効率メトリックは、組織がインシデントをどれだけ迅速かつ費用対効果の高い方法で処理しているかを判断するために使用されます。
これらを含める：
- 平均応答時間 (MTTR): このメトリックは、最初の通知から解決まで、組織が報告されたインシデントに応答するのにかかる平均時間を測定します。
- 平均解決時間 (MTTR): このメトリックは、最初の通知から解決まで、組織が報告されたインシデントを特定して修正するのにかかる平均時間を測定します。
- 作業単位あたりのインシデント: このメトリックは、特定の作業単位 (時間、日、週など) 内で発生したインシデントの数を測定します。 組織がインシデントに対処する際の生産性を判断するために使用できます。
有効性指標:
有効性指標は、組織がどれだけうまく削減できるかを測定するために使用されます。 影響 その操作と顧客に関するインシデントの。
これらを含める：
- インシデント重大度スコア: このメトリックは、顧客と運用への影響に基づいて、各インシデントの重大度を測定します。 これは、組織がインシデントの悪影響をどれだけ軽減できるかを理解するために使用するのに適した指標です。
- Incident Resiliency Score: このメトリックは、組織がインシデントから迅速に回復する能力を測定します。 インシデントが解決される速度だけでなく、インシデント中に発生した可能性のある損害も考慮されます。
- 顧客満足度スコア: この指標は、報告されたインシデントが解決された後の、組織の応答時間とサービス品質に対する顧客満足度を測定します。
結論：
組織は、インシデント管理プロセスをよりよく理解し、改善すべき領域を特定するために、効率と有効性の両方の指標を測定することを検討する必要があります。 適切なメトリクスは、組織が潜在的な問題を迅速に特定し、インシデントが迅速かつ効果的に処理されるように必要な調整を行うのに役立ちます。
インシデント管理プロセスのパフォーマンスを測定することは、どこを改善できるかを理解するために不可欠です。 適切なメトリクスは、組織がインシデントにどれだけうまく対応しているか、およびどの領域に注意が必要かについて、非常に貴重な洞察を提供できます。 何を測定することが重要かを理解すれば、関連性のある実用的な指標を特定するのは簡単です。 時間をかけて効率的かつ効果的なインシデント管理指標を確立することで、組織は危機的状況においても業務を円滑に進めることができます。
